みなさん、こんにちは！
飲食店店長ハラミです。
みなさんは接客における「ホスピタリティ」という言葉を知っていますか？
簡単に説明すると、接客のマニュアルにあるような決められた接客行動をサービスというのに対して、ホスピタリティは決められた行動にないことを、お客様の為を思い喜んでもらうために行う行動のことです。
ホスピタリティに正解はなく、お客様のことを思いやりより喜んでもらえるように行動することが大事なので、人により行う行動が変わってきます。
といっても例えばどんなことがホスピタリティとして扱われるのか気になりますよね？
私も他の人はどういう行動をして、お客様に喜んでもらっているのだろうとよく考えてました。
そこで今日は私が知っているホスピタリティの事例をシーン別にいくつか紹介していきたいと思います。
しかし先ほど説明したように、ホスピタリティに正解はなくお客様のために考えて行動することが大事なので、自分で考えて行動することがとても大事です。
これから紹介していく事例はあくまで参考までにどうぞ！
入店時
- 外は雨が降っていてお客様が入店されたとき、髪や衣服がぬれていた場合タオルをお貸しする
- 足が不自由で歩くのが困難なお客様は、入り口からなるべく近いお席にご案内する
- 晴れ着などの高価で汚れるとシミになりやすい衣服のお客様に、食事中に汚れないように前掛けや前掛けの代わりになるようなものをお渡しする。
- 薄着のお客様や赤ちゃんと一緒のお客様は、なるべく空調が直接当たらないお席をご案内する。
食事中
- お薬を飲もうとされているお客様には、ぬるま湯や常温の水をご用意する
- いつも同じものを注文されるお客様に、着席時にこちらからご注文品をいつもと同じものでいいか確認する
- 小さな子供の場合、食事中に汚れることが多いのでおしぼりやナプキン、ペーパーなどを多めにお渡しする
- 子供が食べる商品を食べやすい大きさにカットしてあげる
退店時
- 荷物がいっぱいのお客様や、身体が不自由なお客様の為にドアを開けてあげる
- 自転車でお越しのお客様で、外が雨だった場合サドルを拭くためのタオルなどをお渡しする
まとめ
いかがでしたでしょうか？
知ってみたら簡単にできることや、すごくささいなこと、これならいつもやってるよというものが多かったと思います。
このようにホスピタリティは難しくありません。小さなことでもしっかりお客様のことを考えて行動しているという事が大事なのです。
このほかにもまだまだホスピタリティの事例はいっぱいあると思います。
お店によってはすでに接客のマニュアルに組み込まれていて、上記で紹介した内容も普段から行っているよという方もいると思います。
ホスピタリティで一番大事なのは、そのお客様にどうしたら喜んでもらえるか、お客様が困っていることはないかなど、常にお客様のことを考えて行動することです。
自分だったらこうされたら嬉しいなと思うことがあればそれも試してみましょう。
