みなさん、こんにちは！
飲食店店長のハラミです。
みなさんは飲食業の接客で大事なのはなんだと思いますか？
飲食業はカテゴリーとしてはサービス業にあたります。
なので大事なのはサービスだと思うことが普通だと思います。
確かにサービスは非常に重要です。
しかし飲食業の接客で本当に大事なのはホスピタリティです。
このホスピタリティという言葉、最近よく出てくる言葉なので聞いたことはあるかもしれません。
では意味はご存じでしょうか？
今日はこのホスピタリティという言葉を簡単に説明するとともに、どうして大事なのか説明していきたいと思います。
サービスとホスピタリティ
みなさんはサービスとホスピタリティの違いを知っていますか？
サービスとは奉仕の意味合いが強く、お客様が主人で私たちが奉仕する側という簡単に言うと主従関係のような意味合いです。
簡単に言ってしまうとお店で決められた接客内容です。
例えばお料理の提供などは仕事内容として決められたサービスにあたります。
対してホスピタリティはおもてなしという意味です。
おもてなしとは相手に喜んでもらいたい、歓待したいという相手のことを考えた行動です。
サービスと違いホスピタリティでは相手と自分の立場は同じで奉仕ではなく、歓待の精神（おもてなし）という意味合いです。
決められた接客内容以外のことを、お客様のことを考え行うことがホスピタリティと言えます。
例えば足の不自由なお客様がご来店されたら、本来案内する席が決まっていても入り口から近くのお席に案内するというのはホスピタリティにあたります。
ホスピタリティについて詳しくはこちらの記事をご覧ください。
サービスより重要な理由
サービスが決められた接客という事に対し、ホスピタリティはその人の心のこもった接客です。
自分が食事に行ったときに実際に接客を受けてみて、どちらが心に響くかは言うまでもありません。
しかしこれはサービスがだめだということではなく、サービスにホスピタリティをプラスすることが大事だという事です。
サービスは決められた接客を全てのお客様に行う事です。
常に同じ品質の接客が提供されるのは大事なのですが、やはりそれだけでは機械的で心に響きにくいです。
そこでおもてなしの心ホスピタリティが重要になってきます。
よりお客様の心に残る接客に昇華させましょう。
どのように接客に取り入れていくか？
そのサービスにその人なりのお客様への思いやりをプラスすることです。
ホスピタリティに正解はありません。
あなたが思うお客様へのおもてなしの心がホスピタリティになります。
お客様が喜ぶこと、自分がされたら嬉しいと思える接客を考えながら行うことが大事です。
まずは基本のサービスはしっかり行いましょう。
そしてサービスにプラスして自分なりのお客様のことを考えた接客を実施していきましょう。
お客様の状況によって対応が変わってくるので、どうすればお客様が喜んでくれるかを自分に置き換えて接客していくといいと思います。
まとめ
接客において本当に大事なのは、お客様一人一人のことを考えながら接客することです。
お客様によって必要な接客も異なります。
接客に正解はありませんが、お客様が心から喜んでくれるならその接客は正解と言えるでしょう。
それこそサービスをこえた接客のホスピタリティとなるはずです。
経験を積めばこうすればお客様に喜んでもらえるだろうという接客を思い浮かべることが出来ると思いますが、まだまだどうすれば分からないという人は、まず自分をお客様の立場に置き換えて考えてみるといいと思います。
自分が受けて気持ちいい接客を心掛けていきましょう。
