みなさん、こんにちは！
飲食店店長ハラミです。
今日は接客の仕事で一番基礎となる言葉の紹介です。
みなさんは「接客7大用語」という言葉を聞いたことはありますか？
飲食店で接客を担当している方にはなじみ深い言葉かもしれません。
逆に接客の仕事が初めてで、そんな言葉聞いたことがないという人もいるかもしれません。
そんな方はこの7大用語を覚えればほとんどの場面で使えますので、必ず覚えましょう！
それでは一つずつ紹介していきます。
実際に使う場面の例文も一緒に紹介していきますので、しばしお付き合いください。
１，いらっしゃいませ
まずはなんといっても、最初の一言「いらっしゃいませ」
お客様がご来店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう。
この際、案内する人だけではなくお店のスタッフ全員が「いらっしゃいませ」と言いましょう。
作業中なら手を止めてお客様の方を向いてから言うようにして下さい。
その後「何名様ですか？」などにつながります。
２，かしこまりました。
お客様になにかお願いされたときは「かしこまりました」と返事をしましょう。
例えば、「子供用のお椀を下さい」と言われたときに「かしこまりました」と返事をしましょう。
この時表情には注意！笑顔で返事しましょう。
無表情やめんどくさそうな顔は絶対しないように！
そして「少々お待ちください」と伝えれば大丈夫です。
３，お待ちくださいませ。
お客様をお待たせするときは「お待ちください」「少々お待ちください」と声をかけましょう
例えば、案内時に満席だった場合は「お席が空くまでお待ちください」や
注文を受けたときに「それでは少々お待ちください」などです。
言葉の後にお辞儀もすると丁寧な接客になります。
４，お待たせいたしました。
お客様をお待たせしたときは「お待たせいたしました」。
お待たせした時間が5分以上の場合は「大変お待たせいたしました」と伝えましょう。
5分以上お待たせした時は、表情も申し訳なさそうにするようにして下さい。
その際、「申し訳ございません、大変お待たせいたしました」「大変お待たせいたしまして、申し訳ございません」と申し訳ございませんという言葉もつけるといいです。
５，恐れ入ります。
お客様に話しかけるときや、お客様になにかしていただいたときは「恐れ入ります」と伝えましょう。
例えば、料理を提供するときに「恐れ入ります、お待たせいたしました〇〇です」と提供します。
よく「恐れ入ります」という言葉と同時に料理をお席に置く人がいますがこれはNGです。
必ず「恐れ入ります」と伝えてお客様がこちらに気づいてから提供してください。
でないと急に振り向いたお客様が提供中にの料理に当たるかもしれません。
それが熱い料理ならなおさら危険ですので注意してください。
もう一つの使い方で、例えば
こちらがお皿をとりやすいように、お客様がお皿を近くに寄せてくれた。
そんな時は「恐れ入ります」と言いましょう。
６，申し訳ございません。
お客様に失礼があったときは「申し訳ございません（でした）」「大変申し訳ございません（でした）」と伝えましょう。
例えば、
- お客様にぶつかってしまったときとか
- 注文品を間違えて提供してしまったときとか、
- お客様にお料理をこぼしてしまったりとか
すぐに「大変申し訳ございません」と言いましょう。
とっさのことで「すみません」と言ってしまうのはダメです。
「すみません」は失礼になるので、しっかり「申し訳ございません」と伝えましょう。
そして直接お客様になにかしてしまった場合は、謝罪とお客様のお身体を気遣うことを忘れないように！
例えば
- 熱いものをかけてしまったら、やけどをしていないか気遣う（必要であればすぐに氷を用意する）
- お客様の服になにかこぼしてしまったら、すぐに服の状態を確認。（水ならタオルを用意したり、シミになりそうなものならクリーニング代を支払う旨を伝えたり）
- お客様にぶつかったら、けがをしていないか確認
そして謝罪するときは言葉だけではなく、しっかりとお辞儀をしましょう。
この時のお辞儀の角度は90度。まっすぐ地面に水平になるように頭を下げましょう。
お辞儀のタイミングは「申し訳ございませんでした」と言葉を言い切った後です。
言葉を発している最中からお辞儀をしないように！
７，ありがとうございました。
お客様がお帰りになるときは「ありがとうございました」「ありがとうございました、またお越しくださいませ」と伝えましょう。
最後はしっかりと感謝の気持ちでお見送りしましょう。
「いらっしゃいませ」の時と同様に「ありがとうございました」もスタッフみんなで言いましょう。
お客様のすぐ近くの人はしっかりとお客様の目を見て言うと、気持ちよく映ります。
最後は「またお越しくださいませ」としっかり伝えましょう！
まとめ
こんな風に「接客7大用語」を覚えるだけで、お客様のご来店からお帰りまでしっかりと接客することが出来ます。
あとはこの基本の7大用語に自分なりのアレンジを入れて、よりお客様に満足していただけるような接客を心ざして頑張ってください。
